CRM คืออะไร? ประเภท ข้อดี และวิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงขึ้น การทำความเข้าใจว่า CRM คืออะไร และสามารถเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตอย่างชาญฉลาด คำว่า CRM หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า

บทความนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า CRM คืออะไร มีประเภทอะไรบ้าง ประโยชน์ วิธีการใช้งาน และสามารถปรับให้เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ได้อย่างไร นอกจากนี้ เราจะดูว่าแพลตฟอร์มชั้นนำต่างๆ ใช้เทคโนโลยีอย่างไรในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่องค์กรต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้า ตั้งแต่โซลูชันภายในองค์กรไปจนถึงโซลูชันคลาวด์ที่ล้ำหน้าที่สุด

CRM คืออะไร?

CRM คือระบบหรือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้จากศูนย์กลาง จุดประสงค์คือเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ปรับปรุงกระบวนการภายใน และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นแก่ผู้ใช้

ระบบเหล่านี้จะรวบรวมข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลติดต่อ ประวัติการซื้อ การโต้ตอบก่อนหน้า ความสนใจ และความชอบส่วนบุคคล จากนั้น บริษัทจึงสามารถวิเคราะห์พฤติกรรม กำหนดกลยุทธ์การขาย และปรับปรุงการบริการลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

ประเภทของ CRM

CRM มีสามประเภทหลักที่ครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ ของบริษัท:

CRM เชิงปฏิบัติการ

CRM เชิงปฏิบัติการมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันที่เผชิญหน้ากับลูกค้า เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ช่วยทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น แคมเปญโฆษณา การติดตามลูกค้าเป้าหมาย และการแก้ไขปัญหาเป็นไปโดยอัตโนมัติ นับเป็น CRM ที่องค์กรทุกขนาดนิยมใช้มากที่สุด

คุณประโยชน์ได้แก่:

• การเพิ่มประสิทธิภาพการขาย:ทำให้วงจรการขายทั้งหมดเป็นอัตโนมัติตั้งแต่การซื้อจนถึงการปิดการขาย
• การสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง:อำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจากทุกแผนกเพื่อการบริการที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น
• แคมเปญการตลาดแบบเฉพาะบุคคล:ใช้ข้อมูลเฉพาะเพื่อออกแบบโปรโมชั่นและการดำเนินการที่ตรงเป้าหมาย

การวิเคราะห์ CRM

CRM ประเภทนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมากและเปลี่ยนให้เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ต้องจัดการข้อมูลจำนวนมากและจำเป็นต้องตรวจจับรูปแบบพฤติกรรมและแนวโน้มของผู้บริโภค

ข้อดีที่สำคัญมีดังนี้:

• การขุดข้อมูล เพื่อระบุความสัมพันธ์ลูกค้า การจำแนกประเภท และกลุ่มลูกค้า
• การตรวจจับโอกาสทางธุรกิจ และการขายแบบไขว้หรือการขายแบบเพิ่มยอดขาย
• การทำนายแนวโน้ม การซื้อตามพฤติกรรมของตลาดในอดีตและปัจจุบัน

CRM แบบร่วมมือกัน

โมเดลนี้เรียกอีกอย่างว่า CRM เชิงกลยุทธ์ ซึ่งอนุญาตให้มีการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายสนับสนุน สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีสถานที่ตั้งหลายแห่งหรือมีทีมงานแบบกระจายอำนาจ

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดบางประการได้แก่:

• การรวมข้อมูล:รวมการโต้ตอบของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวเพื่อให้มีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียว
• การคงอยู่มากขึ้นการรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้นจะช่วยให้คุณมีความภักดีมากขึ้น
• กระบวนการภายในราบรื่นยิ่งขึ้น:การทำงานซ้ำซ้อนน้อยลงและการทำงานร่วมกันระหว่างทีมดีขึ้น

ประเภทการปรับใช้: ในสถานที่, คลาวด์ หรือไฮบริด

ในปัจจุบัน CRM สามารถนำมาใช้ได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับทรัพยากรที่มีอยู่และความต้องการทางธุรกิจ:

CRM ในพื้นที่

ระบบนี้ติดตั้งโดยตรงบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท ช่วยให้ควบคุมโครงสร้างพื้นฐานได้อย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม การดำเนินการดังกล่าวต้องอาศัยต้นทุนที่สูง ทั้งในด้านฮาร์ดแวร์ การบำรุงรักษา เวลา และบุคลากรทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติ นอกจากนี้ การอัปเดตอาจใช้เวลานานในการดำเนินการ และไม่ได้รวมเทคโนโลยีล่าสุด เช่น ปัญญาประดิษฐ์ ไว้ด้วยเสมอไป วิธีจัดการแบบฟอร์ม 349 ใน SAP สำหรับระบบภายในสามารถใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการบริหารจัดการทรัพยากรภายในได้

CRM บนคลาวด์

ถือเป็นตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบัน เนื่องจากความยืดหยุ่น ความสามารถในการปรับขนาด และต้นทุนที่ต่ำกว่า ไม่จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพ สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ผ่านอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ และอัปเดตโดยอัตโนมัติ โดยทั่วไปแล้วยังประกอบด้วยฟีเจอร์ทันสมัย เช่น การวิเคราะห์ขั้นสูงและ AI

ตัวอย่างบางส่วนของ CRM บนคลาวด์ ได้แก่:

• Salesforceซึ่งช่วยให้คุณจัดการการขาย การบริการ การตลาด และข้อมูลจากแพลตฟอร์มเดียวด้วยปัญญาประดิษฐ์แบบบูรณาการ
• ออราเคิล CRM ในเวอร์ชัน SaaS พร้อมอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและอัปเดตอย่างต่อเนื่อง

CRM แบบไฮบริด

ตัวเลือกนี้รวมเอาสิ่งที่ดีที่สุดของระบบภายในองค์กรและระบบคลาวด์เข้าด้วยกัน แม้ว่าจะซับซ้อนกว่าในการนำไปใช้งาน แต่ก็มีประโยชน์สำหรับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูลบางอย่าง หรือมีโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในพื้นที่อยู่แล้วแต่ต้องการรักษาความคล่องตัว ยกตัวอย่างเช่น สำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง วิธีนี้อาจมีประโยชน์ จัดการสินค้าคงคลังใน Odoo.

ข้อดีของการใช้ CRM

การมี CRM มีประโยชน์มากมายในด้านสำคัญของธุรกิจ:

การตลาด

ช่วยให้คุณระบุกลุ่มเป้าหมาย สร้างแคมเปญส่วนบุคคล และรับมาตรวัดประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเน้นกลยุทธ์ไปที่สิ่งที่ได้ผลจริงๆ

ขาย

CRM ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ปิดการขายได้เร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น คุณสามารถติดตามวงจรการขายตั้งแต่การค้นหาลูกค้าจนถึงการปิดการขาย และดำเนินการซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ

ลูกค้า

ช่วยทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น การส่งอีเมลอัปเดตหรือโปรโมชันเป็นอัตโนมัติ และช่วยให้จัดการเหตุการณ์ได้รวดเร็วยิ่งขึ้นด้วยการให้ประวัติลูกค้าที่ครบถ้วน สิ่งนี้แปลเป็นประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและความภักดีที่มากขึ้น

CRM เทียบกับ ERP

มักเกิดความสับสนระหว่าง CRM กับ ERP แม้ว่าทั้งสองจะเป็นระบบการจัดการธุรกิจ แต่ก็มีฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกัน

CRM จัดการฝ่ายธุรการ ซึ่งก็คือ ความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระบวนการทางธุรกิจ ในทางกลับกัน ERP (การวางแผนทรัพยากรองค์กร) จัดการงานธุรการ: บัญชี, ทรัพยากรบุคคล, คลังสินค้า, จัดซื้อ, การผลิต ฯลฯ

ในขณะที่ระบบหนึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการตลาด อีกระบบหนึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการดำเนินงาน ERP บางระบบมีโมดูล CRM ในตัว แต่ขาดความลึกซึ้งและความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของซอฟต์แวร์ CRM เฉพาะทาง ตามข้อมูล Wolters Kluwer.

CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อใคร?

ทุกคนไม่ว่าจะเป็นฟรีแลนซ์หรือบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ก็สามารถได้รับประโยชน์จากระบบ CRM ได้ มีโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการเพียงผู้จัดการการติดต่อ และแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่ง เช่น ไอบีเอ็ม ซีอาร์เอ็ม ที่เสนอความสามารถขั้นสูงให้กับบริษัทระดับโลก

แพลตฟอร์มที่ทันสมัยที่สุดให้ความสำคัญกับความสามารถในการปรับตัว คุณจึงสามารถเริ่มต้นด้วยฟีเจอร์พื้นฐานและเพิ่มฟีเจอร์อื่นๆ ได้เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต ความสามารถในการปรับขนาดนี้เป็นหนึ่งในจุดดึงดูดที่สำคัญที่สุดของโมเดล SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ)

ตัวอย่างการใช้งาน CRM ในแผนกต่างๆ

la Segun มหาวิทยาลัยยุโรปCRM สามารถใช้งานได้แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแผนก:

• การตลาด: การแบ่งกลุ่ม การวิเคราะห์พฤติกรรม การส่งแคมเปญอัตโนมัติ
• ขาย: การติดตามลูกค้าเป้าหมาย การแจ้งเตือนการปิดการขายที่กำลังจะเกิดขึ้น โปรโมชั่นส่วนบุคคล
• การบริการลูกค้า: การสื่อสารอัตโนมัติ การจัดการเหตุการณ์ ความภักดี

ระบบนี้ได้กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับภาคธุรกิจต่างๆ เนื่องจากช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า และเพิ่มยอดขาย

CRM ได้กลายมาจากตัวเลือกกลายมาเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ให้การเข้าถึงจากระยะไกล และปรับปรุงการตัดสินใจ ถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง ยิ่งไปกว่านั้น ความยืดหยุ่นยังช่วยให้บริษัททุกขนาดสามารถค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมได้

ด้วยตัวเลือกมากมายในตลาด การทำความเข้าใจคุณสมบัติ ประเภท และข้อดีของ CRM แต่ละประเภทให้ถ่องแท้จึงเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่จะนำ CRM มาใช้ การเลือกที่ถูกต้องจะสร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า และส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

วิธีจัดการการคืนสินค้าและการคืนเงินใน Odoo ทีละขั้นตอน